ポップアップで実現するWeb接客｜メリットと7つの活用事例

近年はECサイトの市場規模の拡大により、Web上で顧客と接点を持つ機会が増えています。
実際の接客さながらに、顧客のニーズやタイミングに合わせた接客を可能にする「Web接客ツール」も進化を遂げています。
この記事では「Web接客」とは何か、2つの接客の種類とメリット、選ぶべきポップアップツールの特徴、そしてポップアップによる接客の事例7つをご紹介します。

「Web接客」とは？

「Web接客」とは、その名称通りWeb上で行う接客のことを指します。

例えば実店舗では、訪れた顧客が何を求めているのかを店員が把握し、最適な提案を行うことが、コンバージョン率（CVR）を高めるための基礎的なフローです。

一方、顧客の動向やニーズを汲み取れない従来型のサイトでは顧客に合わせた接客が難しく、結果としてサイト離脱率やカゴ落ち率が高くなる傾向があります。

しかし、サイトに訪れた顧客へ、気の利いたサービス案内や割引クーポンの提示、プレゼント企画などをタイミングよく提案できれば、ユーザーの離脱を防ぎ、接客しない場合よりもはるかに高い確率でCVR向上や顧客満足度の向上が見込めます。

Web接客ツールでは接客に加えて、ユーザーのニーズや行動データを取得できます。
これにより、顧客ごとに合わせたマーケティング施策とサイト改善が可能になります。

「Web接客」2つの種類

「Web接客」には、チャットシステムを通じてユーザーと直接やりとりする「チャット型」と、ブラウザの最前面に別ウィンドウとして現れて提案を行う「ポップアップ型」の2種類があります。

チャット型のWeb接客

チャット型のWeb接客では、チャット上のやりとりで顧客の疑問にリアルタイムかつ丁寧に回答し、その場で問題を解決できます。

例えば画面端の小さなウインドウに商品やサービスのQ&Aを提示し、それでも解決しない場合はユーザーがチャットで相談できます。
運営側は過去のチャット履歴も参照でき、顧客の不安を早い段階で解消して、顧客満足度の向上につなげられます。

チャットによる接客にはスタッフの待機が必要ですが、実店舗に近い形での課題解決が行えます。

ポップアップ型のWeb接客

ポップアップ型のWeb接客では、サイトに訪れる顧客の行動に合わせて、ポップアップ表示によるタイムリーな接客が行えます。

例えばトップページ訪問から10秒ほどで割引特典や送料無料キャンペーンを提示する、サイトを離れようとする顧客にプレゼントキャンペーンを知らせる、購入履歴から上位商品の購入を提案する（アップセル）、関連商品の購入を提案する（クロスセル）など、狙いに沿ったマーケティング施策と顧客へのアプローチが可能です。

なお、ポップアップ型のWeb接客で成果を得るには、適切なポップアップ戦略と計画的な運用が必要になります。

ポップアップによる「Web接客」のメリット

運営サイトに訪れるすべての人にアプローチできる、ポップアップによる「Web接客」。
ここでは、ポップアップ型ならではのメリットを解説します。

CVR（コンバージョン率）の向上

オンラインショップには、日々数多くのユーザーが訪れます。

Web上の接客にポップアップを活用すれば、すべてのユーザーにキャンペーンやお得な情報、必要な案内を漏らさず伝えられます。
結果としてコンバージョンへの導線が整い、CVR向上が見込めます。
具体的な施策はコンバージョン率を上げるポップアップ活用でも解説しています。

接客に掛かる時間と労力を省く

チャット型とポップアップ型を比較すると、チャット型は問い合わせの有無に関わらず人員が常時待機する必要があり、時間や労力、人件費がかかります。またチャットでの問い合わせはユーザー起点のため、マーケティングの観点では能動的なアプローチが難しい面があります。

その点ポップアップ型は、基本的に能動的な形でユーザーへアプローチできます。
人員リソースを必要とせず、休日・深夜を問わず常時訪問者へ接客でき、接客にかかる時間と労力を省けます。

平均注文金額（AOV）の上乗せが見込める

ECサイトのチャットで、新商品や買い合わせの提案を受けた経験がある人はごく少ないのではないでしょうか。
チャット型は目的が異なるため、アップセル・クロスセルといった買い合わせ施策には不向きです。

一方ポップアップ型のWeb接客では、カートに入れた商品から関連商品を提案したり、上位商品の検討を促したりでき、平均注文金額（AOV）の上乗せが見込めます。
詳しくは客単価（AOV）を上げる方法をご覧ください。

ユーザーのかご落ち・サイト離脱防止策として活用できる

ECサイトをはじめ各種サイトで対応が急がれる、ユーザーのサイト離脱やカゴ落ち。
ユーザーが離脱するタイミングには一定の傾向があり、これを把握できればポップアップによるWeb接客で対策できます。
実践方法はカゴ落ち・離脱防止ポップアップで詳しく解説しています。

ユーザーがサイトを離れるタイミングで送料無料キャンペーンや新規会員特典を提示し、そのサイトを利用する利点をタイミングよくアピールできれば、カゴ落ちやサイト離脱の防止策として活用できます。

「Web接客」ポップアップツール導入で押さえるべきポイント

企業サイトやECサイトのWeb接客でさまざまなメリットをもたらすポップアップですが、想定外のコストがかかったり、手間が多く使いづらかったり、サイトに合わせてカスタマイズできないツールを選んでしまっては本末転倒です。

ポップアップ型のWeb接客ツール導入で押さえるべきポイントを、以下に紹介します。

視覚に訴えかけるデザイン性の高さ

ポップアップの大きな特徴のひとつは、ユーザーの視覚に訴えかける点です。
画面に現れるポップアップは、簡素で面白みのないものより、デザイン性が高く、それでいてサイトデザインを邪魔しないものほど有用です。

いつでも品質が高く美しいポップアップを作成・運用できるよう、デザインのバリエーションが豊富なポップアップツールを選びましょう。

運営サイトに合わせてカスタマイズできる自由度の高さ

視覚に訴えるポップアップでは、使用するフォントや埋め込む画像、出現位置やタイミング、ボタンや入力欄の有無などを細かくカスタマイズできれば、サイトデザインによりマッチしたポップアップや、シーズンごとのイベント向けポップアップを作成できます。

カスタマイズの自由度の高さも、ポップアップ導入時に押さえておきたいポイントです。

ポップアップの導入・作成・利用が簡単

本来はサイト運営やマーケティング施策にリソースを割くことが大切なのに、ポップアップの作成に時間や労力を費やしてしまうのはもったいないと言わざるを得ません。
導入・作成が簡単で、利用にも時間がかからない点も、ポップアップツールに欲しい要素のひとつです。

英語（多言語）にも対応している

EC運営では海外マーケットも視野に入れ、幅広い層のユーザーを獲得したいと考える人も少なくありません。
今は国内をターゲットにしていても、後に海外展開を視野に入れるなら、言語は大きな壁になり得ます。

英語や多言語に対応したポップアップツールなら、その壁を乗り越えて、海外マーケットでのWeb接客とアプローチができるようになります。

ポップアップによる「Web接客」7つの事例

ポップアップ型のWeb接客では、さまざまな形で既存顧客・新規顧客へアプローチできます。
以下に代表的な事例を紹介します。

1. ゲーム性を取り入れたWeb接客

サイト訪問時に、誰もが試したくなるゲーム性の高いポップアップでWeb接客を行うのは有効です。
JewelScentでは、訪問直後に多くの人になじみのあるスクラッチくじ風のポップアップを表示。
先に割引特典を提示することで、ユーザーの購買意欲を引き立てます。
ゲーム性のあるクーポンルーレットも同じ狙いで活用できます。

2. Web接客でカゴ落ち・離脱防止

シンプルで分かりやすいポップアップデザインの活用も、Web接客で考慮したいポイントです。
オンラインアパレルのFrank and Oakでは、メールアドレス登録と購入したい商品の種類を選ぶだけで25%割引が受けられる特典を用意しています。

またカーソルが画面上部に移動すると、「Don’t leave just yet!（まだ帰らないで）」というメッセージとともに、割引クーポンコードや返品無料・送料無料の特典を訴求。
ユーザーのサイト離脱防止策も取り入れられています。

3. Web接客で無料キャリアカウンセリングを提示

さまざまな大学と提携し、オンラインでの資格取得や学習を提案するupGradでは、最初の特典としてキャリアカウンセリングを提示。
無料のカウンセリングによって、ユーザーは自分が受けるべきコースや授業を明確にできます。

4. Web接客・アップセルでAOV向上

イギリスを拠点に水泳用水着やグッズを販売するSpeedoでは、商品購入時にクロスセル施策として関連商品をポップアップで知らせます。
追加購入を検討しているユーザーはもちろん、今後購入予定の商品があれば、合わせて目的の商品を購入できます。

同様にアップセル施策としても、ポップアップによるWeb接客が活用できます。

5. Web接客で初回オーダー割引を提案

サイト訪問後、Atlanta Luxury Bagsが提案するのは、新規会員への100ドル割引オファーです。
初回オーダーでおよそ1万円の割引は、ユーザーにとってメリットを感じやすいと言えます。
名前と電話番号の登録で、メールでクーポンが届きます。

クーポン利用に際しては、ポップアップに留意事項やサービスポリシーを記載できます。
明瞭な提案で、ユーザーの心を惹きつけましょう。

6. 商品購入を悩むユーザーを後押しするWeb接客

幅広くペット関連商品を扱うPet Flowは、アカウント登録で20%の割引を用意。
メールアドレスとパスワードを入力してアカウントを作ると割引を受けられます。
このポップアップは出現タイミングが遅めに設定されており、ページに長く滞在して購入を迷うユーザーを後押しするのに有効なWeb接客です。

7. クーポンルーレットによるWeb接客

ゲーミフィケーション型のポップアップは、顧客の注目を集めるのに有効です。
Fire Dept Coffeeのトップページで遊べるクーポンルーレットでは、ユーザーがメールアドレスを登録するとルーレットを回せて、商品購入時に割引を受けられます。
メールアドレス収集の活用法も合わせてご覧ください。

Web接客にゲーム性・エンターテイメント性を取り入れることで、幅広い世代のユーザーの心をつかめます。

運営サイトに取り入れるWeb接客

顧客満足度を高め、CVR（コンバージョン率）を向上させる「Web接客」。

「Web接客」にはチャット型とポップアップ型があり、両方を備えるECサイトであれば、顧客の問題解決をサポートし、行動を後押しでき、成果につながる可能性が高まります。

またポップアップによるWeb接客でサイト離脱・カゴ落ちを防ぐには、デザイン性が高く、導入・作成・利用やカスタマイズが簡単なポップアップを選ぶのがベターです。

紹介した事例を参考に、顧客の心をとらえるポップアップによるWeb接客を始めましょう。